Social Media als dauerhafte Möglichkeit in der Wahrnehmung der Kunden zu bleiben
Vertrauensaufbau per Dialog — wie Facebook, twitter und Blogs bei der Kundengewinnung und –bindung unterstützen
Kundenbeziehungen werden in der heutigen Zeit zu einem großen Teil über das WWW aufgebaut. Dabei spielen neben der Unternehmens-Website oder dem Webshop auch soziale Medien, wie Facebook, Google+ oder Blogs eine Rolle im Kundengewinnungsprozess. Social Media dient der Interaktion und des Austausches von Mensch zu Mensch. Es wird deshalb immer mehr genutzt, weil hier sehr offen über Erfahrungen mit Produkten, Dienstleistungen, Marken oder Unternehmen diskutiert wird.
Social Media als Markt sehen
Wenn Sie Social Media Plattformen als eine Art von Marktplätzen betrachten, so haben Sie als Unternehmen die Möglichkeit, sich an diesem Marktplatz zu beteiligen. Er dient allerdings weniger dem direkten Verkaufen, sondern als vertrauensbildende Maßnahme und dem Aufbau eines Dialogs. Viele Unternehmen scheuen bisher den Aufwand, ihren eigenen Marktplatz in twitter, facebook oder youtube einzurichten. Sie sehen Social Media als pure Zeitverschwendung.
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Wissen Sie, was über Ihr Unternehmen im Internet gesagt wird? So achten Sie auf Ihren guten Ruf
Früher war der Stammtisch in der Kneipe die Kommunikationsplattform, um Erfahrungen mit Personen, Firmen oder Produkten auszutauschen. “Zu wem gehst Du eigentlich zum Zahnarzt, Karl?” Auf diese Frage antwortet Karl: “Geh´ doch mal zum Dr. Mustermann, bei dem bin ich schon seit zwei Jahren in Behandlung, der ist wirklich gut und sehr gründlich”, stellt er fest. “Früher war ich ja immer beim Dr. Beispiel. Der ist aber immer so unfreundlich. Deshalb bin ich da nicht mehr hingegangen,” erzählt Karl weiter.
Internetnutzer machen vermehrt Gebrauch von Bewertungssystemen
Meist erfuhren die angesprochenen Ärzte davon nichts. Erst wenn die Praxis nicht mehr so lief, machten sie sich Gedanken. Dies hat sich in Zeiten des Internets jedoch geändert. Auf zahlreichen Websites veröffentlichen Bürger ihre Erfahrungen, die sie mit Ärzten gemacht haben. Und immer mehr Internetnutzer machen davon Gebrauch. Wohl dem Arzt, der einen guten Job macht und mit positiven Bewertungen seinen Ruf behält. Bei negativen Bewertungen kann die Situation für einen Arzt schon kritisch werden. Gut, noch hat sich in unserer Region die Möglichkeit der Bewertung von Ärzten nicht so sehr rumgesprochen. Doch die Tendenz ist steigend.
Nicht nur Ärzte sind betroffen, auch jedes Unternehmen
Nicht nur Ärzte sind von dieser Entwicklung betroffen, sondern jedes Unternehmen wird heutzutage durch die Sozialisierung des Internets von surfenden Bürgern “begutachtet”. Es ist ein urmenschliches Prinzip, sich Meinungen von Anderen einzuholen, um sich ein eigenes Urteil zu bilden. Die Funktion des Erfahrungsaustausches befriedigt demnach ein normales Bedürfnis von uns Allen und hat vor allem entscheidenden Einfluss auf unsere Kaufentscheidungen.
Leider ist vielen Unternehmen diese Situation überhaupt noch nicht bewusst. Anne M. Schüller, Expertin für Kundenloyalität, bringt es in ihrem aktuellen Newsletter auf den Punkt:
Unternehmen benehmen sich also besser ordentlich und behandeln ihre Kunden gut, denn im Internet kommt alles raus. Wer schlechte Leistungen erbringt, verheimlicht, verschleiert, bei Leistungsfeatures lügt oder bei der Preisgestaltung betrügt und so den Kunden über den Tisch ziehen will, hat ein echtes Problem. Der Kunde nämlich, der nur pariert und ohnmächtig jegliche Form von ‚Un-Service‘ über sich ergehen lässt, gehört endgültig der Vergangenheit an.
Gemeint ist damit, wie Kunden sich über Verkäufer, Unternehmen oder Services in Blogs, Bewertungsportalen oder Foren äußern. Erfahrungsgemäß ist es auch im Internet nicht anders, wenn sich Nachrichten oder Kommentare verbreiten. Die negativen Meldungen haben eine viel höhere Relevanz und sind schneller verbreitet, als die Positiven.
Die wichtigste Regel: lassen Sie sich informieren
Wie sollten Unternehmer mit dieser Entwicklung umgehen? Zunächst ist es wichtig die Meinungen und Kommentare, die im Web zu Ihrem Unternehmen bzw. Ihrer Person verbreitet werden, zu kennen. Dazu gibt es verschiedene Methoden. Die einfachste und kostenlose Möglichkeit des auch als “Monitoring” bezeichneten Vorgangs ist das Google-Tool “Alert”. Sie abonnieren einfach eine Suchwortkombination, beispielsweise Ihren Namen oder Ihr Unternehmen. Sobald im Internet jemand mit der Suchwortkombination schreibt, die Sie abonniert haben, erhalten Sie automatisch eine Nachricht per E-Mail.
Myonid nutzen
Ein weiterer Service, der in der Basisversion kostenfrei ist, bietet myonide.de an. Zunächst ist myonide eine Website, auf der Sie sich persönlich vorstellen, quasi eine Art Visitenkarte. Der Clou an dem Service ist jedoch die automatisierte Monitoring-Funktion. Alles, was über Sie im Web veröffentlicht wird, erfasst myonid und informiert Sie darüber.
Was tun, wenn erst mal negative Informationen über Sie oder Ihr Unternehmen veröffentlicht sind?
Hat sich wegen rigider Abmahnmethoden sehr unbeliebt gemacht und an Ansehen verloren: Jack Wolfskin
Dazu möchte ich auf einen sehr gut verfassten Artikel von ABAKUS Internet Marketing verweisen. In mehreren Schritten wird beschrieben, wie Sie es schaffen, die negativen Meldungen beseitigen zu lassen. Hier kommen Sie direkt zum Beitrag. Ein weiterer Artikel zum Thema ist auf online-ich.de zu finden. In diesem Blog-Beitrag wird eine Checkliste zum Löschen von Daten angeboten.
Natürlich gibt noch weitere Möglichkeiten sich über die eigene Reputation (= “der gute Ruf”) informieren zu lassen. Der Service von webreputation.com ist zwar kostenpflichtig, hat jedoch den Vorteil, dass Ihnen die Arbeit des Entfernens negativer Kommentare oder Beiträge abgenommen wird.
